Клиенты на всю жизнь

  • Автор:
  • Язык:
    Русский
  • Издательство:
    ООО «ИТ»
  • Год издания:
    2019
  • Возраст
    16+
  • Обложка:
    Мягкая
  • Артикул:
    9350
Купить книгу:
Цена:
16 $
Нет в наличии
Характеристики книг могут отличаться от указанных на сайте. Подробнее уточняйте у менеджера.
0 - хотят прочитать|0 - прочитали
  • Автор:
    Пол Браун
  • Язык:
    Русский
  • Издательство:
    ООО «ИТ»
  • Год издания:
    2019
  • Возраст
    16+
  • Обложка:
    Мягкая
  • Артикул:
    9350
  • Произведений: 1
Цитаты из книги: 18
Внимание! Цитаты могут содержать спойлеры...
Помните, что на самом деле вы продаете. Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт. Поэтому часто они готовы платить за экономию своего времени.
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей.
Говорили, что время в 90-х годах станет валютой. Это оказалось правдой. Клиенты не только ждут более качественных продуктов и услуг, но и хотят получать их быстрее и проще.
Если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже. Японцы имеют специальный термин для процесса непрерывного улучшения: «кайзен».
Люди считают, что, если вы любите детей и собак, с вами все в порядке.
Если идея работает в одной компании, вы можете быть уверены, что она сработает и в другой. Люди не так уж сильно отличаются друг от друга.
Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними.
Тот, кто старается выиграть, предлагая самую низкую цену, не имеет будущего. В рекламе не стоит говорить о цене. Вместо этого всегда старайтесь рассказывать о принципах, на которых основан ваш бизнес.
Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это.
...наихудшее место находится в середине. Если ваши цены «средние», найдется кто-то, кто предложит цены ниже. Если ваши товары неплохие, найдется кто-то, кто предложит превосходное качество. Тех, кто держался середины, вытеснили с рынка.
Промо-акции привлекают к вам внимание. Позаботьтесь обо всех деталях. Иначе у людей останется неприятное впечатление - что гораздо хуже, чем если бы вообще ничего не делали.
Никто не любит, когда про его работу говорят, что она отвратительна, но критика клиентов более ценна, чем похвала.
\"Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать - только один раз\"
У нас есть несколько способов выразить признательность клиентам: лично, по телефону (мы всегда звоним через пару дней после того, как человек купил у нас машину, чтобы убедиться, что с ней все в порядке, и еще раз сказать, как мы ценим то, что он имеет дело с нами), и иногда мы рассылаем открытки с благодарностью. А тем,…
Улыбайтесь, когда клиент пытается добиться дополнительных привилегий. Если вы решили давать клиенту то, что он хочет, давайте это полностью и с улыбкой. Не торгуйтесь, не закатывайте глаза и не будьте саркастичны. Если вы хотя бы чуть-чуть менее приветливы, чем требуется, это будет стоить вам всего того расположения…
Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.
Что может пойти неправильно? Этот вопрос вы должны задавать, разрабатывая свою систему. Проверьте каждый шаг, который вы делаете при предоставлении своих товаров или услуг, и рассмотрите все возможности для ошибок или отклонений. Потом разработайте способы их предотвращения.
Хорошая работа подразумевает следующее: • правильное выполнение с первого раза; • наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.
Показать еще
Рецензии читателей: 30
Гость
Всего рецензий: 1
22.09.2021 20:53
Отличная книга. Одна из...

Отличная книга. Одна из тех, которые обязательно стоит прочесть, если вы хоть как-то связаны с продажами. Есть много полезных и простых советов, читаешь и понимаешь, вау, почему мы не делаем это у себя в компании, это же так просто и такой положительный эффект. Сразу внедрили несколько вещей. Посмотрим как теперь будет работать в нашей сфере геоинформационных технологий и ДЗЗ. Спасибо автору и отдельное спасибо за перевод. Определенно порекомендую к прочтению.

Отличная книга. Одна из тех, которые обязательно стоит прочесть, если вы хоть как-то связаны с продажами. Есть много полезных и простых советов, читаешь и понимаешь, вау, почему мы не делаем это у себя в компании, это же так просто и такой положительный эффект. Сразу внедрили несколько вещей. Посмотрим как теперь будет работать в нашей сфере геоинформационных технологий и ДЗЗ. Спасибо автору и отдельное спасибо за перевод. Определенно порекомендую к прочтению.

22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 2
22.09.2021 20:53
К данной книге пришел...

К данной книге пришел по совету И.Манна и не прогадал!!!! Книга помогает понять маркетинг и принципы взаимодействия клиента и компании. Думаю каждый сможет найти для себя идеи или даже направления действия! Стоит отметить, что книга немного \"устарела\" многое уже активно применяется и не только в продажах автомобилей!

К данной книге пришел по совету И.Манна и не прогадал!!!! Книга помогает понять маркетинг и принципы взаимодействия клиента и компании. Думаю каждый сможет найти для себя идеи или даже направления действия! Стоит отметить, что книга немного \"устарела\" многое уже активно применяется и не только в продажах автомобилей!

22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 3
22.09.2021 20:53
Автор рассказывает о том,...

Автор рассказывает о том, как создал самый лучший сервис в своей отрасли. Речь идет о продаже и автосервису автомобилей.  В книге выложена целая культура, взаимодействия с клиентами, а точней, выстраивание хороших отношений «на всю жизнь» . Так же описывает методы, которые помогут  быть всегда на шаг впереди, ваших конкурентов.Изучать их подход к бизнесу, заимствовать и усовершенствовать их идеи. Другими словами: автор не советует «изобретать заново велосипед», а воспользоваться уже имеющей системой, которую можно модернизировать и усовершенствовать.

Автор рассказывает о том, как создал самый лучший сервис в своей отрасли. Речь идет о продаже и автосервису автомобилей.  В книге выложена целая культура, взаимодействия с клиентами, а точней, выстраивание хороших отношений «на всю жизнь» . Так же описывает методы, которые помогут  быть всегда на шаг впереди, ваших конкурентов.Изучать их подход к бизнесу, заимствовать и усовершенствовать их идеи. Другими словами: автор не советует «изобретать заново велосипед», а воспользоваться уже имеющей системой, которую можно модернизировать и усовершенствовать.

22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 4
22.09.2021 20:53
Книга о клиентоориентированности, которой...

Книга о клиентоориентированности, которой не хватает как воздуха в любой сфере, с которой вы сталкиваетесь каждый день как потребитель. Когда-то в далеком будущем так будет не только в книге, но и в кафе неподалеку от вашего дома. Применяя банальные истины на практике вы скорее всего значительно будете отличаться в лучшую сторону от ваших конкурентов по крайне в малом бизнесе. Книгу нужно читать с поправкой на то, что мы живем в стране с абсолютно другим менталитетом. Чего мне не хватило в книге, так это отсутствие информации о неудачах, провалах, бессмысленных тратах денег и времени. Абсолютно все действия, описанные автором, заканчивались успехом. Книга для меня была больше мотивирующая, чем информативная.

Книга о клиентоориентированности, которой не хватает как воздуха в любой сфере, с которой вы сталкиваетесь каждый день как потребитель. Когда-то в далеком будущем так будет не только в книге, но и в кафе неподалеку от вашего дома. Применяя банальные истины на практике вы скорее всего значительно будете отличаться в лучшую сторону от ваших конкурентов по крайне в малом бизнесе. Книгу нужно читать с поправкой на то, что мы живем в стране с абсолютно другим менталитетом. Чего мне не хватило в книге, так это отсутствие информации о неудачах, провалах, бессмысленных тратах денег и времени. Абсолютно все действия, описанные автором, заканчивались успехом. Книга для меня была больше мотивирующая, чем информативная.

22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 5
22.09.2021 20:53
Думаю, глупо оспаривать утверждение,...

Думаю, глупо оспаривать утверждение, что самым важным аспектом в любом бизнесе является конечный потребитель, то есть – клиент! Из этого вытекает, что в процессе построение основных задач и целей, главным приоритетом должен является именно он. От этого зависит конечный успех самого бизнеса и его доходность ⠀⠀Предприниматель Карл Сьюэлл, загоревшийсь этой простой истиной, решил активно внедрять ее в собственный бизнес – продажа автомобилей люкс класса (Cadillac, Lexus), ну и в промежутке между экспериментами и полученным опытом написать действительно стоящую книгу «Клиент на всю жизнь».⠀Книга очень понравилось по своей структуре и содержанию.Она разделена на части и главы. В конце каждой главы, в отдельной колонке, выделены выводы.  Благодаря этому можно достаточно быстро и просто все освежить в памяти. А перечитывать ее, я думаю, необходимо ⠀Что насчет содержания, то в нем можно встретить весьма ценные советы по обслуживанию клиентов, сервису в целом и даже взаимоотношению с сотрудниками.⠀Вот некоторые из них:⠀«Делайте больше, чем от вас ожидают получить» – уже попробовал на практике. Отлично работает.⠀«Обращайте внимание на мелочи, о вас будут судить именно по ним» – например, небольшая шоколадка в подарок или вывоз мусора после предоставления услуги.⠀«Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал и делай это с первого раза» – ну здесь и говорить не о чем.⠀Кончено же некоторые выводы спорные, а другие, из-за высокой рентабельности, подходят только к категории премиум-класса, где пару тысяч не имеют особого значения, а сервис решает.⠀Все же, в основном, советы универсальные и практичны (лично меня они заставили задуматься и пересмотреть некоторые моменты), поэтому смело читаем. Предпринимателям «must have»

Думаю, глупо оспаривать утверждение, что самым важным аспектом в любом бизнесе является конечный потребитель, то есть – клиент! Из этого вытекает, что в процессе построение основных задач и целей, главным приоритетом должен является именно он. От этого зависит конечный успех самого бизнеса и его доходность ⠀⠀Предприниматель Карл Сьюэлл, загоревшийсь этой простой истиной, решил активно внедрять ее в собственный бизнес – продажа автомобилей люкс класса (Cadillac, Lexus), ну и в промежутке между экспериментами и полученным опытом написать действительно стоящую книгу «Клиент на всю жизнь».⠀Книга очень понравилось по своей структуре и содержанию.Она разделена на части и главы. В конце каждой главы, в отдельной колонке, выделены выводы.  Благодаря этому можно достаточно быстро и просто все освежить в памяти. А перечитывать ее, я думаю, необходимо ⠀Что насчет содержания, то в нем можно встретить весьма ценные советы по обслуживанию клиентов, сервису в целом и даже взаимоотношению с сотрудниками.⠀Вот некоторые из них:⠀«Делайте больше, чем от вас ожидают получить» – уже попробовал на практике. Отлично работает.⠀«Обращайте внимание на мелочи, о вас будут судить именно по ним» – например, небольшая шоколадка в подарок или вывоз мусора после предоставления услуги.⠀«Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал и делай это с первого раза» – ну здесь и говорить не о чем.⠀Кончено же некоторые выводы спорные, а другие, из-за высокой рентабельности, подходят только к категории премиум-класса, где пару тысяч не имеют особого значения, а сервис решает.⠀Все же, в основном, советы универсальные и практичны (лично меня они заставили задуматься и пересмотреть некоторые моменты), поэтому смело читаем. Предпринимателям «must have»

22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 6
22.09.2021 20:53
Одна из немногих книг,...

Одна из немногих книг, которые меня слегка удивили. Я начинала читать её трижды.

Одна из немногих книг, которые меня слегка удивили. Я начинала читать её трижды.

В третий раз снова приступив с начала с трудом могла переваривать по 10 страниц в день (что очень и очень мало). На столько сильно для меня всё было скучно, нудно и не то.. я решила отложить, т.к. что бы там не говорили, но нельзя читать книгу с таким настроем.Прошел почти год и я решила закончить, заканчивался год, не хватало пары книг для вызова. Подумала: \"ну помучаюсь ещё, но дочитаю\".

Каково было моё удивление, когда я начала понимать суть и высматривать для себя строки, фразы, абзацы!

Книга теперь вся в стикерах и памятках. И, да, автор прав. Все что угодно хорошее и рабочее можно адаптировать под себя и свой бизнес. Рекомендую. Но читайте с умом и внимательно.

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 7
22.09.2021 20:53
Впервые книга вышла в...

Впервые книга вышла в 1990 году в США, но до сих пор является актуальной и популярной.

Впервые книга вышла в 1990 году в США, но до сих пор является актуальной и популярной.

Хотя ничего нового из нее и не узнала, я все равно в восторге и считаю, что каждый, кто занимается бизнесом и продажами просто обязан её прочесть!

Да, в ней собраны простые истины, которые все мы (ну или почти все) знаем,но почему-то никто (или почти никто) на практике не применяет!Я бы сказала, что это практически полное пошаговое руководство для тех, кто хочет обеспечить лучший сервис для своих клиентов и научиться мотивировать своих сотрудников.

Отдельное спасибо авторам за то, что в книге нет воды!Вообще, ни капли! И при этом читается она очень легко,так как всё показывается на конкретном примере.

В общем,к прочтению книгу обязательно рекомендую, а ниже перечислю основные правила, о которых я вспомнила благодаря ей.

Всегда обещайте меньше, а делайте больше. Превзойдите ожидания клиента!

Озвучивайте цену немного выше предполагаемой ( если речь идёт об услугах). Оплатив счет меньше заявленного, клиент будет приятно удивлен и начнёт доверять вам больше.

Никогда не говорите клиенту \"НЕТ\".Если он о чём-то просит,ваш ответ всегда \"ДА\" и никак иначе.

Никогда не перебивайте клиента, даже если вы уже поняли,что ему нужно,не подгоняйте-пусть человек выговорится.

Постоянно улучшайте ваш бизнес, продукцию, сервис.Помните, если вы не становитесь лучше,значит вы становитесь хуже!

Клиенты и сотрудники одинаково важны.Ведь от того,насколько доволен сотрудник, напрямую зависит его работа и результат этой работы.

Объясняя сотрудникам как выполнять работу,фокусируйтесь на позитиве и показывайте как и что надо делать, а не наоборот. Не стоит изначально программировать человека на ошибки, показывая, как делать не стоит.

Лучше платить сотрудникам сдельную зарплату, а не фиксированную ставку. Во-первых, благодаря этому человек будет более ответственно подходить к своей работе. Во-вторых, он будет чувствовать себя партнером, а не обычным служащим.

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 8
22.09.2021 20:53
Понравилось: содержит конкретные факты...

Понравилось: содержит конкретные факты и основывается на личном опыте.

Понравилось: содержит конкретные факты и основывается на личном опыте.

Не понравилось: лишние повторения и многочисленные противоречия, которые подрывают доверие к автору

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 9
22.09.2021 20:53
Книга бесполезная. В ней...

Книга бесполезная. В ней не учат строить бизнес, в ней дают советы, которые совершенно неприемлемы для России. Так как в нашей стране строить бизнес финансово тяжело, и ты не будешь думать, как бы тебе сделать ремонт в туалете, приглашая известного дизайнера, или давать шоколадки каждому клиенту после покупки, или как ставить живые цветы. Про одежду написана глупость, что надо красиво, консервативно одеваться. Потому что опять вопрос денег, ты можешь на эти деньги дать рекламу, или купить какой-то супер дорогой костюм... который на деле никому не нужен. Так как, например, в компании Google ходят без дресс-кода. И к этому относятся совершенно нормально, главное, что они дело делают. А те, кто ходят в дресс-коде, как правило, пытаются пустить пыль в глаза.

Книга бесполезная. В ней не учат строить бизнес, в ней дают советы, которые совершенно неприемлемы для России. Так как в нашей стране строить бизнес финансово тяжело, и ты не будешь думать, как бы тебе сделать ремонт в туалете, приглашая известного дизайнера, или давать шоколадки каждому клиенту после покупки, или как ставить живые цветы. Про одежду написана глупость, что надо красиво, консервативно одеваться. Потому что опять вопрос денег, ты можешь на эти деньги дать рекламу, или купить какой-то супер дорогой костюм... который на деле никому не нужен. Так как, например, в компании Google ходят без дресс-кода. И к этому относятся совершенно нормально, главное, что они дело делают. А те, кто ходят в дресс-коде, как правило, пытаются пустить пыль в глаза.

И в общем, книге ставлю такую оценку, потому что она не подходит для реалий нашей страны.

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 10
22.09.2021 20:53
Как же все-таки отличается...

Как же все-таки отличается подход к работе зарубежных компаний от российских! Просто небо и земля!Карл Сьюэлл построил свой многомиллионный бизнес на продаже автомобилей. В этой книге он делится своими секретами успеха, которые основаны на том, как не только привлечь клиента, но и удержать его навсегда. Автор настаивает на том, что хороший бизнес строится именно на постоянных покупателях и излагает нам целую систему различного стимулирования и поощрения клиентов, продавцов и даже конкурентов. Вот лишь некоторые его мантры, которые мне очень понравились:

Как же все-таки отличается подход к работе зарубежных компаний от российских! Просто небо и земля!Карл Сьюэлл построил свой многомиллионный бизнес на продаже автомобилей. В этой книге он делится своими секретами успеха, которые основаны на том, как не только привлечь клиента, но и удержать его навсегда. Автор настаивает на том, что хороший бизнес строится именно на постоянных покупателях и излагает нам целую систему различного стимулирования и поощрения клиентов, продавцов и даже конкурентов. Вот лишь некоторые его мантры, которые мне очень понравились:

-Не бери с клиента денег за услугу, которую оказал бы другу бесплатно.

-Не стесняйся заимствовать идеи у более успешных компаний.

-Обещай меньше, делай больше.

-Уволь контролеров, они делают людей безответственными.

-Твой бизнес не должен быть источником проблем для твоих клиентов. Заботься о них.

-Благодари своих работников. Жадность здесь неуместна.

-

Естественно, вся информация из этой книги не станет открытием для продажников, но как же хорошо и понятно все изложено. И я, как юрист, была приятно удивлена многим вещам, о которых пишет Сьюэлл. Особенно мне понравилась глава, про его отношение к своим сотрудникам!

Карл, я хочу на тебя работать! Это же тот случай, когда не надо вымаливать премию за то, что сидишь до ночи на работе, чтоб вникнуть в дело и выиграть суд или за то, что работаешь одна за двоих, а порой и за троих. Каждый работник получает ровно столько, сколько заслужил - доход ограничен лишь ленью.

-

Кто бы что ни говорил про эту книгу, мне она понравилась. Если бы я была менеджером по продажам или руководителем отдела продаж, некоторые главы висели бы у меня в рамочке над рабочим столом!Несмотря на то, что речь в книге идёт об автосервисе, я считаю, что ее полезно прочитать руководителям всех отраслей, которые так или иначе взаимодействуют с клиентами.Источник

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 11
22.09.2021 20:53
Данная книга хорошо раскрывает...

Данная книга хорошо раскрывает смысл лояльность клиентов. Так же автор на примерах рассказывает про соотношение лояльность и выручки с каждого клиента в течении многих лет.C одной стороны ничего не обычного, но в целом много интересных методик, которые позволяют расположить и удержать клиента.

Данная книга хорошо раскрывает смысл лояльность клиентов. Так же автор на примерах рассказывает про соотношение лояльность и выручки с каждого клиента в течении многих лет.C одной стороны ничего не обычного, но в целом много интересных методик, которые позволяют расположить и удержать клиента.

Структурированно, нет воды, много примеров из реальной жизни.

5

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 12
22.09.2021 20:53
Книга о довольно очевидных...

Книга о довольно очевидных вещах, а порой и сугубо для людей западного менталитета. Клиент всегда прав, вот и вся суть книги. Для меня, как для предпринимателя, это давно очевидно

Книга о довольно очевидных вещах, а порой и сугубо для людей западного менталитета. Клиент всегда прав, вот и вся суть книги. Для меня, как для предпринимателя, это давно очевидно

22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 13
22.09.2021 20:53
Основной посыл автора -...

Основной посыл автора - не увеличение количества новых клиентов, а удержание и преобразование тех, кто уже сделал покупку, в клиентов на всю жизнь.

Основной посыл автора - не увеличение количества новых клиентов, а удержание и преобразование тех, кто уже сделал покупку, в клиентов на всю жизнь.

Видеообзор книги Вы можете посмотреть на нашем канале YouTube или в IGTV, а полную рецензию в читаемом виде скачать с раздела сайта: pro-chital.ru

ᅠᅠ

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 14
22.09.2021 20:53
Сегодня в отзыве \"Клиенты...

Сегодня в отзыве \"Клиенты на всю жизнь\" Карла Сьюэлла.Суть - ориентация на долгосрочные отношения☝️ Как? Это уже описано в книге.Книжка небольшая. Твёрдая обложка. Есть закладка, это удобно. Качество бумаги хорошее.В книге на примере автомобильного салона рассказываются простые правила, благодаря которым можно привлечь и удержать клиента:)Большинство советов можно применять в любом бизнесе.

Сегодня в отзыве \"Клиенты на всю жизнь\" Карла Сьюэлла.Суть - ориентация на долгосрочные отношения☝️ Как? Это уже описано в книге.Книжка небольшая. Твёрдая обложка. Есть закладка, это удобно. Качество бумаги хорошее.В книге на примере автомобильного салона рассказываются простые правила, благодаря которым можно привлечь и удержать клиента:)Большинство советов можно применять в любом бизнесе.

Я разделяю мнение, что в первую очередь нужно ориентироваться на долгосрочные отношения и высокое качество услуг, тогда и сам не останешься в накладе. Отзывы сплошь хвалебные, что подтверждает ленивость людей.

Достаточно простые и очевидные вещи рассказаны.Например, высокое качество услуг оказываемых, получать обратную связь, выполнять обещания и подобное.Прочитать можно, будет полезно. Некоторые фишки нашел для себя.

Это твёрдые 8 из 10.Мысль прекрасная, хотя кажется банальной:) Отлично подойдёт руководителям, предпринимателям или продажникам✔️Источник

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 15
22.09.2021 20:53
Сказать что я восхищен...

Сказать что я восхищен книгой - ничего не сказать. Одна из лучших книг из функционально-бизнесовых, которых я читал. Не советуйте книгу потенциальным или действующим предприимчивым конкурентам!

Сказать что я восхищен книгой - ничего не сказать. Одна из лучших книг из функционально-бизнесовых, которых я читал. Не советуйте книгу потенциальным или действующим предприимчивым конкурентам!

Если сделать все что описано в книге - можно порвать рынок в своем сегменте!

Что до моих инсайтов и подвижек в процессе чтения. Тут все, если обобщенно брать, очень просто. Главная мысль книги - \"Клиент - наше все\". Вы, наверное, скажете \"Спасибо, капитан Баян, а то мы из названия не поняли\". А я отвечу \"Не поняли\". Потому что даже я еще не все понял. Она требует неоднократного перепрочтения и внедрения!

Книга очень отдает другим произведение бизнес-классики - \"Доставляя счастье. От нуля до миллиарда\" Тони Шея.

По сути две книги-сестры. И после прочтения \"Доставляя счастье\", стоит почитать эту. В общих чертах, \"Доставляя счастье\" - мотивация. \"Клиенты на всю жизнь\" - функционал.Вывод

Чтобы быть на высококонкурентном рынке и не бороться по ценовому сегменту, нужно давать лучшее обслуживание.Оценка книги 5/5

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 16
22.09.2021 20:53
​​Привет, Бро) Книга №23:...

​​Привет, Бро) Книга №23: \"Клиенты на всю жизнь\" - Карл СьюэллБро:

​​Привет, Бро) Книга №23: \"Клиенты на всю жизнь\" - Карл СьюэллБро:

Любой бизнес держится на клиентах. От этого напрямую зависят суммы денег на банковском счету компании.

Но в наше время товары и услуги похожи друг на друга. Поэтому в дело вступает сервис.

Ты, вероятно, и сам замечал, как с легкостью расстаешься с деньгами, когда тебя хорошо обслужат. Отсюда и вывод - важно любить своих клиентов. И тогда они будут возвращаться снова, а так же рекомендовать вас своему окружению. В книге описаны опыт автодилера из штатов, и успехи, которых они добились благодаря грамотной работе с клиентами. Вопросы, раскрытые в книге:

- Как заботиться о клиентах — и сотрудниках?

- Что делать если клиент не прав?

- Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу?

- Как нанять лучших сотрудников?

- Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса?

- Как сделать так, чтобы клиенты возвращались?Прочти ее, если ты

- Предприниматель

- Работаешь с клиентамиКатегории

#бизнес #маркетинг #КарлСьюэлл #читайброЧитай, Бро!

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 17
22.09.2021 20:53
КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ/...

КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ/ Карл Сьюэлл

КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ/ Карл Сьюэлл

______________________

О ЧЕМ: о том, как создать потрясающий сервис убивающий всех конкурентов

______________________

Эта книга мировой бестселлер и мне давно хотелось ее прочитать. Всегда говорю, что мечты сбываются и вот она у меня в руках. В России с сервисом полная беда и эта книга именно о том, как покорить клиентов, влюбить в себя и при этом неплохо зарабатывать. Работа с клиентами - это почти безбюджетный способ маркетинга. И мне понравился каждый совет данный в этой книге. Я даже закрыл глаза и помечтал немного о таком сервисе в России. Программы #магазинно , #ревизороо наглядно показывают, как у нас относятся к клиентам. И учтите, это ещё камеры и гласность ( а если их убрать?!). Самое главное - это спросить у клиента, что ему нужно и предоставить это. Это реально крутая книга. Если у вас есть свой бизнес, если вы работаете с клиентами - обязательно прочтите. Она изменит ваше отношение к людям навсегда 5/5

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 18
22.09.2021 20:53
Книга предназначена для тех,...

Книга предназначена для тех, кто занимается продажами и розничной торговлей, но я, как проджект-менеджер, увидела несколько полезных крупиц знания. Когда я работала с разработчиками, постоянный вопрос от них был \"Сколько мы будем ещё соглашаться с клиентом? Ведь он нас использует!\". И в книге я нашла простой ответ: \"Клиент всегда прав – до какого-то предела. Нужно найти этот предел\". Мне совсем не понравилось, что в книге, когда рассказывал автор об идеальном и самом эффективном сотруднике, рисуют образ типичного трудоголика, который не ходит на обед, живет исключительно работой и успехом компании. Что в этом хорошего? Это грозит только моральным истощением и выгоранием, даже если сотрудник обожает свою работу. Нельзя пренебрегать отдыхом, а возводить трудогодизм в статус религии — это полный бред. В остальном ничего особо интересного в книге нет. Много историй, много сравнений с другими дилерскими центрами. Прочитать можно, но на полку Великих Книг ставить не захочется.

Книга предназначена для тех, кто занимается продажами и розничной торговлей, но я, как проджект-менеджер, увидела несколько полезных крупиц знания. Когда я работала с разработчиками, постоянный вопрос от них был \"Сколько мы будем ещё соглашаться с клиентом? Ведь он нас использует!\". И в книге я нашла простой ответ: \"Клиент всегда прав – до какого-то предела. Нужно найти этот предел\". Мне совсем не понравилось, что в книге, когда рассказывал автор об идеальном и самом эффективном сотруднике, рисуют образ типичного трудоголика, который не ходит на обед, живет исключительно работой и успехом компании. Что в этом хорошего? Это грозит только моральным истощением и выгоранием, даже если сотрудник обожает свою работу. Нельзя пренебрегать отдыхом, а возводить трудогодизм в статус религии — это полный бред. В остальном ничего особо интересного в книге нет. Много историй, много сравнений с другими дилерскими центрами. Прочитать можно, но на полку Великих Книг ставить не захочется.

22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 19
22.09.2021 20:53
На данный момент моя...

На данный момент моя работа связана с автомобилями. Эта книга была в библиотеке, рекомендованной нам к прочтению.

На данный момент моя работа связана с автомобилями. Эта книга была в библиотеке, рекомендованной нам к прочтению.

Понравилось! Написана человеком практиком с опытом, при чем к тому же с семейными традициями. Очень хорошо читается, много хороших идей, примеров. Понравилось, что автор не боится экспериментов, пробы и ошибки это его будни. Забота о клиенте - главная цель. Очень здорово, что при рассказе уделяется внимание деталям - например даже туалет, так же не всегда увидишь в таких книгах искреннее беспокойство о персонале - сколько они получают, разделяют ли миссию компании, готовы ли служить клиенту, в каком состоянии их рабочее место, как давно они обучались, какие инструменты и оборудование используют в работе.

Автору есть что рассказать - не одно десятилетие в автобизнесе. Представляют 4 марки автомобилей и по праву есть чем гордиться и чем поделиться !

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 20
22.09.2021 20:53
Книга не только про...

Книга не только про отношения клиент-сотрудник, но и про связь сотрудник-руководитель. Меня она очень порадовала, потому что подход, описанный в ней, построен на созвучных моим понятиях о справедливости, эмпатии, эффективности и светлом честолюбии.Значительное место уделяется самостоятельности и изобретательности рядовых сотрудников.По-детски радовался, когда постулировалось, что кидать клиента - плохо и не стратегично, что если хочешь довольного клиента - вырасти довольного рабочего. Я даже простил отбор работников по независящим от них показателями, потому, что не знаю, как без этого. Простил несостыковки о главе в найме: с одной стороны, автор нанимает таких крутых ребят, что им даже не нужно резюме. С другой, отбор предполлагает три собеседования и тестирование, что, на мой взгляд, утомительно. Почему \"звёзды\" на это идут? Если это действительно высококлассные специалисты с интеллектом выше среднего, почему они уже не на том месте, которое им по душе?

Книга не только про отношения клиент-сотрудник, но и про связь сотрудник-руководитель. Меня она очень порадовала, потому что подход, описанный в ней, построен на созвучных моим понятиях о справедливости, эмпатии, эффективности и светлом честолюбии.Значительное место уделяется самостоятельности и изобретательности рядовых сотрудников.По-детски радовался, когда постулировалось, что кидать клиента - плохо и не стратегично, что если хочешь довольного клиента - вырасти довольного рабочего. Я даже простил отбор работников по независящим от них показателями, потому, что не знаю, как без этого. Простил несостыковки о главе в найме: с одной стороны, автор нанимает таких крутых ребят, что им даже не нужно резюме. С другой, отбор предполлагает три собеседования и тестирование, что, на мой взгляд, утомительно. Почему \"звёзды\" на это идут? Если это действительно высококлассные специалисты с интеллектом выше среднего, почему они уже не на том месте, которое им по душе?

---Эта книга, как и многие другие бизнес-пособия, рассчитаны на крупный город страны первого мира - в российских реалиях подобный подход не всегда прокатит.Сьюэлл описывает свою команду почти как пиратскую команду сорвиголов. Это, конечно, цепляет, но далеко от повседневной реальности: начинающему предпринимателю, не сидящему на крупном бюджете, будет сложно организовать подобный отбор и отношение к сотрудникам, а без них любые прочитанные руководителем откровения теряют львиную долю эффективности.

---

Оцениваю как очень хороший материал о том, к чему стоит стремиться.

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 21
22.09.2021 20:53
Жалею, что держал эту...

Жалею, что держал эту книгу «далеко в чулане» и не прочитал давно. Замечательно написано, замечательно передан опыт, просто замечательно. Сразу видно, что подход к продажам Cadillac был использован и при написании этой книги. Не зря её многие хвалят и советуют, присоединяюсь к ним двумя руками!

Жалею, что держал эту книгу «далеко в чулане» и не прочитал давно. Замечательно написано, замечательно передан опыт, просто замечательно. Сразу видно, что подход к продажам Cadillac был использован и при написании этой книги. Не зря её многие хвалят и советуют, присоединяюсь к ним двумя руками!

5/5

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 22
22.09.2021 20:53
По моему мнению, полезная...

По моему мнению, полезная и качественная книга.

По моему мнению, полезная и качественная книга.

Единственным недостатком считаю то, что материал изложен тезисно. Авторы указали выводы своей многолетней деятельности, те \"фишки\", которые сработали в их бизнесе. Нам же, простым читателям, остается либо выписать все советы Сьюэлла и Брауна на листочек, исполняя неукоснительно, либо планомерно и последовательно внедрять советы в своей деятельности, проверяя их истинность.

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 23
22.09.2021 20:53
Почему люблю литературу такого...

Почему люблю литературу такого вида - структурирует мысли.

Почему люблю литературу такого вида - структурирует мысли.

Почему отношусь скептически - никогда нет эффекта \"WOW\".

В этой книге еще оценила короткие выводы в конце каждой главы, что позволяет быстро пробежать глазами по сути + отсутствие воды, которую так любят лить авторы подобных книг, изобретая один велосипед за другим.Что попробовала бы на практике:

- Оцените своих конкурентов. У конкурентов нужно брать лучшее, чтобы в итоге - вот так противоречие - тебе не было равных.

- Мотивация сотрудников. Высокие цели. Они могут больше, а ты должен сам поверить в это и заставить их.

- Контролеры только вредят. Личная самоорганизация повышает степень ответственности.

- Спросите клиентов о том, что они хотят.

- Делайте все правильно и с первого раза (попытаться стоит!)

- Позволяйте до определенного момента клиенту дурить Вас.

- Учет не только денег (KPI).Неплохо иметь книгу на полке тем, кто хоть как-то связан с сервисом. Мне, например.

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 24
22.09.2021 20:53
Клиенты на всю жизнь...

Клиенты на всю жизнь — тема дискусійна у бізнесі, оскільки зачіпає фундаментальні проблеми і дає відповіді на те, як ж отримати омріяного, ідеального клієнта. Видавництво Манн, Иванов и Фербер не просто так вибрало її, як першу книгу з якої почалась їхня ера. Тепер ця книга входить в \"Золотую библиотеку\" і видано в усьому світі більше ніж 600 000 екземплярів. Це класика усього бізнесу і її повинні прочитати всі для чіткого розуміння, який сервіс повинний бути та як багато нам ще потрібно робити для підняття цього показника в Україні. Хтось може сказати, що це дорого і нам не потрібно такого сервісу, але це не так. Всі ми хочемо хорошого ставлення до нас в кафе чи магазині і готові за це платити. Головна дилема, як зробити прекрасний сервіс і не піднімати ціни до космічних маштабів...але щоб знайти відповідь треба спробувати з малих деталей, адже вони для нас виглядають дрібницями, а для клієнта — усе важливо =)

Клиенты на всю жизнь — тема дискусійна у бізнесі, оскільки зачіпає фундаментальні проблеми і дає відповіді на те, як ж отримати омріяного, ідеального клієнта. Видавництво Манн, Иванов и Фербер не просто так вибрало її, як першу книгу з якої почалась їхня ера. Тепер ця книга входить в \"Золотую библиотеку\" і видано в усьому світі більше ніж 600 000 екземплярів. Це класика усього бізнесу і її повинні прочитати всі для чіткого розуміння, який сервіс повинний бути та як багато нам ще потрібно робити для підняття цього показника в Україні. Хтось може сказати, що це дорого і нам не потрібно такого сервісу, але це не так. Всі ми хочемо хорошого ставлення до нас в кафе чи магазині і готові за це платити. Головна дилема, як зробити прекрасний сервіс і не піднімати ціни до космічних маштабів...але щоб знайти відповідь треба спробувати з малих деталей, адже вони для нас виглядають дрібницями, а для клієнта — усе важливо =)

#Dare_to_be_great

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 25
22.09.2021 20:53
Каждый раз, когда я...

Каждый раз, когда я натыкаюсь на дурацкое обслуживание и начинаю закипать, я не ругаюсь. Я просто советую прочитать эту книгу. Мне бы хотелось, чтобы её прочитали все. Честно. Может быть тогда перестали бы звонить недопродажники с дурацкими сриптами без чувства клиента.

Каждый раз, когда я натыкаюсь на дурацкое обслуживание и начинаю закипать, я не ругаюсь. Я просто советую прочитать эту книгу. Мне бы хотелось, чтобы её прочитали все. Честно. Может быть тогда перестали бы звонить недопродажники с дурацкими сриптами без чувства клиента.

22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 26
22.09.2021 20:53
Карл Сьюэлл – лучший...

Карл Сьюэлл – лучший автодилер Америки, поэтому моя первая мысль – очередная книга о «секретах» продажи автомобилей. Отчасти так оно и есть, но все же в бОльшей степени Сьюэлл рассказывает о том, для чего нужен первоклассный сервис и каким образом его организовать. Как сделать так, чтобы клиент возвращался к тебе вновь и вновь? Это уже интереснее. Нельзя сказать, что в книге вы найдете какие либо революционные идеи - все о чем пишет автор, уже давно известно миру, но почему то не находит широкого применения.На каждой странице книги есть полезные идеи и мысли, которые применимы к любой сфере деятельности. Все принципы, описанные в книге, просты, ясны и логичны, но что самое важное – они эффективны, действенны и проверены временем.Если честно, то, читая книгу, я просто не мог поверить насколько бизнес в нашей стране, отстает от Штатов (про Японию я вообще молчу). Нас разделяет пропасть. В плане бизнеса, сервиса и конкуренции нам еще расти и расти. Взять тех же автодилеров – складывается впечатление, что конкуренция на Российском рынке настолько ничтожна, что они запросто могут грубить клиенту, обманывать его, проявлять неуважение. Мы видим сплошь и рядом хамство и неуважение, сервис и первоклассное обслуживание для нашей страны находится в пределах недосягаемости. Даже, несмотря на то, что есть такие книги, люди их, читают и забывают применять то, что в них написано. А может просто не хотят, зачем прикладывать дополнительные усилия, если к тебе все равно приходят за покупками?Книга получилась очень хорошей, полезной и практически направленной, здесь мало «воды» и бесполезных рассуждений. Советую к прочтению и применению!

Карл Сьюэлл – лучший автодилер Америки, поэтому моя первая мысль – очередная книга о «секретах» продажи автомобилей. Отчасти так оно и есть, но все же в бОльшей степени Сьюэлл рассказывает о том, для чего нужен первоклассный сервис и каким образом его организовать. Как сделать так, чтобы клиент возвращался к тебе вновь и вновь? Это уже интереснее. Нельзя сказать, что в книге вы найдете какие либо революционные идеи - все о чем пишет автор, уже давно известно миру, но почему то не находит широкого применения.На каждой странице книги есть полезные идеи и мысли, которые применимы к любой сфере деятельности. Все принципы, описанные в книге, просты, ясны и логичны, но что самое важное – они эффективны, действенны и проверены временем.Если честно, то, читая книгу, я просто не мог поверить насколько бизнес в нашей стране, отстает от Штатов (про Японию я вообще молчу). Нас разделяет пропасть. В плане бизнеса, сервиса и конкуренции нам еще расти и расти. Взять тех же автодилеров – складывается впечатление, что конкуренция на Российском рынке настолько ничтожна, что они запросто могут грубить клиенту, обманывать его, проявлять неуважение. Мы видим сплошь и рядом хамство и неуважение, сервис и первоклассное обслуживание для нашей страны находится в пределах недосягаемости. Даже, несмотря на то, что есть такие книги, люди их, читают и забывают применять то, что в них написано. А может просто не хотят, зачем прикладывать дополнительные усилия, если к тебе все равно приходят за покупками?Книга получилась очень хорошей, полезной и практически направленной, здесь мало «воды» и бесполезных рассуждений. Советую к прочтению и применению!

22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 27
22.09.2021 20:53
1. Заставляйте их возвращаться....

1. Заставляйте их возвращаться.

1. Заставляйте их возвращаться.

Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.2. Системы, а не улыбки.

То, что вы говорите “пожалуйста” и “спасибо”, вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.Дальше...

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 28
22.09.2021 20:53
На что похоже? Книга-чизкейк....

На что похоже?

На что похоже?

Книга-чизкейк. Простая, предсказуемо вкусная, понятная, разделенная на удобочитаемые и удобоусваеваемые кусочки, симпатичная и настраивающая на лад \"Я люблю свою работу, клиенты мои зайки, пойду поглажу костюм, приду на работу часов в 7, все переделаю, и офис мой расцветет любовью к клиенту, соревновательной творческой борьбой и потом всем пицца бесплатно\". Ну или что-то такое.На самом деле она не такая простая и глазированная, как кажется. Копнуть бы каждую главу - чего стоит хотя бы система управления складом. Или набор персонала. Авторы предлагают быстро оглядеть со всех сторон их концепцию, овладеть основополагающими принципами, распробовать их - и попробовать применить в своей сфере. Без готовых рецептов, но с толковыми, простыми рекомендациями. Кто ищет, тот найдет, кому нужно - пойдет дальше, будет изучать истории успеха в своем деле. Задача книги - нарисовать картинку, как это может быть круто и выгодно - заботиться о своих клиентах. Пусть иногда в стиле Ричарда Бренсона:)Первое впечатление?

Проникновенный рассказ о системе работы автодилера Sewell проглатывается за 1-2 дня, по впечатлению - хорошая статья или пост в блоге. Что нравится лично мне - маньячность автора. Маньяки все-таки двигают мир. И вдохновляют. Хотя, читая о сотруднике-герое (его приводят в пример новичкам), который не уходил в отпуск в течение 5 лет, работая с 7 до 21, я как-то немного загрустила. Ну да ладно, будем считать, что маньяки нашли друг друга.Все идеи сопровождаются красивыми (но, слава богам, краткими) историями успеха данного конкретного салона, разжеваны и в рот положены. В конце каждой главки - список главных идей с краткой расшифровкой. В начале книги - список big ideas, так сказать. На таком уровне сложности (точнее, несложности) хочется ожидать какого-то системного обобщения в конце книги. Ибо идей много, систематизировать их несложно, и это бы сделало книгу добротным учебником по книентообожанию для уровня Elementary. Впрочем, это уже мои методологические загоны, читателю ведь нужны практические рекомендации, примеры и волшебный пинок \"Внедряй!\", а все это в книге есть.Кому?

Радует то, что эта книга появилась в России, причем в первой паре изданий Манна, Иванова и Фербера. Сервис у нас хромает, и любить клиента надо действительно учить. Хотелось бы, чтобы побольше компаний доходили до того уровня развития, когда можно приглашать клиентов на ужин, просто из благодарности. И не с газировкой и залежавшимися бутербродами, а хотя бы хорошим кофе, не то что шампанским. Я это не про стартапы, им только на взаимоотношениях не вырасти, конечно, хотя закладывать изначально такой уровень общения с клиентами как желательный - стоит. Потому что стартапам лояльность необходима как воздух. И компаниям с клиентами премиум-класса премиум-сервис жизненно необходим. Компаниям с клиентами среднего класса нужен хороший сервис, ведь и вкусы потребителя продукта или услуги хорошо бы воспитывать (и, кстати, со временем они растут). Опять же, мне как представителю условно среднего класса приятно, когда обо мне заботятся так же, как о бизнесмене с зарплатой в 5 раз выше моей. Когда компания поднимает мой статус как клиента, я хочу с ней оставаться. В премиум-сегменте же, напомню, сервис должен быть отличным по умолчанию.Посему делаю вывод, что охват аудитории этой книги огромен: предприниматели, менеджеры, поклонники концепции \"искреннего сервиса\"... даже частные преподаватели, коим я и являюсь по совпадению. Если мы имеем дело непосредственно с клиентом, сервис - наше практически все, и за это он будет платить. Вуаля. Вытираем глазурь с губ и идем любить клиента) Благодарю за мудрую рассеянность дорогого diggi . Правильные книжки нужно оставлять на правильных местах) Мур!

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 29
22.09.2021 20:53
Это действительно отличная книга....

Это действительно отличная книга. Лаконичная. Четкая. Логичная

Это действительно отличная книга. Лаконичная. Четкая. Логичная

Для мини-бизнеса, в котором работают два человека, конечно, не подходят идеи по автоматизации рабочего процесса. И склад (и особенности его функционирования) нам тоже не к чему. Однако множество принципов надо брать на вооружение.

Принцип, который не идет у меня из головы: \"Система, а не улыбки\". Вот чего мне не хватает - системного подхода к решению проблем.

Убираю под кат другие важные для меня вещи.Важное

Показать полностью...
22.09.2021 в 20:53
Гость
Всего рецензий: 30
22.09.2021 20:53
Помимо двух извечных проблем...

Помимо двух извечных проблем в России есть и третья - катастрофическое отсутствие сервиса. Можно много рассуждать о причинах его невозникновения, но результат на лицо - встретить стабильно качественный сервис у нас в стране - большая удача. И в этом большое преимущество тех людей, кто внедрит те советы, которые описывает автор книги. Что-что, а с сервисом в Штатах лучше в разы, так что человек, который в этом лучший - понимает в этом на две головы выше нашего.Первое что приходит в голову во время чтения - правила простые и интуитивно понятные - а значит, ничего нового, одна вода. Но вопрос внедрения этой воды чрезвычайно сложен, затратен и неявно выгоден; то есть, экономическое обоснования хорошего сервиса получить практически невозможно. Если вы руководитель - вы должны принять волевое решение ориентироваться на качество (с другой стороны, если вы руководитель вы сейчас не читаете эту рецензию). Если вы сотрудник - просто делайте так, чтобы ваши клиенты были довольны вашей работой, работайте на совесть.Специфика в нашей стране, определенно, присутствует, в частности, когда нет уверенности в долгосрочных перспективах вопрос сервиса последний в списке, тут бы выжить и срубить бабла. С другой стороны, предоставляя просто хороший (даже не выдающийся сервис) вы уже будете на голову выше остальных и люди к вам потянутся. Обратно, это очень ресусозатратно и малейшие форс-мажоры будут сильно бить по вашей компании. Однако, хочется верить, что когда-то мы придем к уровню осознания того, насколько важен сервис - а пока все производители не выйдут на уровень того, чтобы предоставлять хотя бы продукты одинаково высокого качества, до сервиса нам далеко. Что, впрочем, не мешает нам туда стремиться. По книге можно сказать кратко - это история успеха. Решили, что сервис - всему голова? Читайте и выполняйте как пошаговое руководство.

Помимо двух извечных проблем в России есть и третья - катастрофическое отсутствие сервиса. Можно много рассуждать о причинах его невозникновения, но результат на лицо - встретить стабильно качественный сервис у нас в стране - большая удача. И в этом большое преимущество тех людей, кто внедрит те советы, которые описывает автор книги. Что-что, а с сервисом в Штатах лучше в разы, так что человек, который в этом лучший - понимает в этом на две головы выше нашего.Первое что приходит в голову во время чтения - правила простые и интуитивно понятные - а значит, ничего нового, одна вода. Но вопрос внедрения этой воды чрезвычайно сложен, затратен и неявно выгоден; то есть, экономическое обоснования хорошего сервиса получить практически невозможно. Если вы руководитель - вы должны принять волевое решение ориентироваться на качество (с другой стороны, если вы руководитель вы сейчас не читаете эту рецензию). Если вы сотрудник - просто делайте так, чтобы ваши клиенты были довольны вашей работой, работайте на совесть.Специфика в нашей стране, определенно, присутствует, в частности, когда нет уверенности в долгосрочных перспективах вопрос сервиса последний в списке, тут бы выжить и срубить бабла. С другой стороны, предоставляя просто хороший (даже не выдающийся сервис) вы уже будете на голову выше остальных и люди к вам потянутся. Обратно, это очень ресусозатратно и малейшие форс-мажоры будут сильно бить по вашей компании. Однако, хочется верить, что когда-то мы придем к уровню осознания того, насколько важен сервис - а пока все производители не выйдут на уровень того, чтобы предоставлять хотя бы продукты одинаково высокого качества, до сервиса нам далеко. Что, впрочем, не мешает нам туда стремиться. По книге можно сказать кратко - это история успеха. Решили, что сервис - всему голова? Читайте и выполняйте как пошаговое руководство.

22.09.2021 в 20:53
Показать все рецензии на эту книгу...

Комментарии и отзывы:

Комментарии и отзывы: